На ком лежит ответственность за дизайн сервиса?
Сколько людей ответят на телефонный звонок в воскресенье в Zappos? Как должны располагаться краны в душе: друг над другом или в ряд? Можно ли включить воду, не облившись при этом кипятком? Сколько ступенек в гостинице, начиная от входных дверей и до ресепшина?

